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Diciamo subito una cosa: già il titolo di questo articolo riassume grosso modo un pò tutto il significato di questa nuova occupazione degli anni moderni. Ma se volete approfondire un pò i pensieri che nutro in merito a questa modalità di gestire i clienti , allora dovete per forza continuare la lettura di questo interessante articolo. Anche perchè, la cura del cliente, la così detta Customer Care (ma chissà perchè bisogna sempre "americanizzare" tutto), è alla base del successo di una azienda, grande o piccola che sia.

Dunque, le nuove tecnologie di comunicazione, internet compreso, la necessità spasmodica di ridurre sempre piu' i costi di gestione e del personale, hanno in qualche modo contribuito al proliferare esponenziale dei così detti Call-Center che , col passare degli anni, hanno particamente visto la contemporanea chiusura di qualsiasi punto di contatto "umano" con il cliente, molto piu costoso e georeferenziato.

Grandi aziende anche italiane , cito per esempio tutte le aziende telefoniche, Telecom Italia compresa, ENEL, etc. , non hanno più punti di contatto "umani" con i loro clienti ma solo gli "sportelli telefonici"  , i call-center.

Ma gestire ed organizzare un call-center non è cosa facile. Per esempio: quanto risulta essere grande l' azienda , la tipologia e la varietà del prodotto offerto  e il portafoglio clienti gestito ? Ebbene, è palese che più grandi sono queste variabili e più difficile sarà la gestione , l' organizzazione del call-center e il trovare le giuste professionalità richieste.

Le professionalità ? Moltissimo del personale che lavora nei Customer sono giovani con contratti a tempo determinato e senza prospettive di mantenimento del posto di lavoro, magari con studi e cultura completamente differenti da quello che viene richiesto. In tutti gli altri casi, invece, si tratta di personale "prelevato" da altri reparti dell' azienda, normalmente personale non proprio portato per interfacciarsi con i clienti e il più delle volte con valutazioni sicuramente non adeguate alla tripologia di professionalità richiesta. Del resto, sono veramente poche le persone adatte e che mirano ad una occupazione di questa tipologia.

E cosa accade invece relativamente alla gestione ed organizzazione di questo importantissimo reparto dell' azienda ? Forti pressioni sul raggiungimeto di obbiettivi spesso impossibili se non stridenti l' uno con l' altro, molta rigidità sulla gestione del personale , innumerevoli procedure operative e continui aggiornamenti formativi spesso inadeguati . E tutto ciò, ovviamente, sempre per la spasmodica ricerca di riduzione dei costi e della vittoria sulla concorrenza. Aggiungiamo anche turnistiche di lavoro in alcuni casi anche notturne, ambienti di lavoro stile "open source", anche qui moda americana per indicare enormi stanze con tanti operatori in cuffia e una gran confusione, strumenti di lavoro a volte inadeguati se non gravemente insufficenti ed inefficenti.

E quindi su chi si ripercuote poi questa situazione, chi ne paga le coseguenze ? Indovinate un pò , ma proprio il cliente, e cioè colui per cui, il Call-Center esite, per cui il Call-Center è l' unico punto di contatto con l' azienda e ne rappresenta la faccia. Call-Center che attiva servizi mai richiesti, invia conttratti a clienti ignari, modifica chiamate per semplici richieste di informazioni in vere e proprie trasformazioni dei contratti o che non cura minimamente la privacy del cliente con continue ed insistenti chiamate "outbound" che propongono servizi/prodotti.

Chi di noi non ha mai avuto la necessità di contattarne uno o non ha mai ricevuto chiamate e non si è reso conto di quanta difformità di informazione esiste: un operatore che ci da le informazioni richieste , un' altro operatore, contattato 5 minuti dopo che ci informa di tutt' altre cose sulla setssa identica richiesta.

Dunque, sia i clienti che sono "costretti" a contattare questi servizi sia le persone che ci lavorano sono coloro che veramente pagano le conseguenze di questa organizzazione, stress e pressioni al limite della sopportazione per chi ci lavora e arrabbiature , enormi difficolta nel risolvere i problemi e grandi perdite di tempo per i clienti.

Concludo quindi questo articolo fornendo l' unico suggerimento valido sia per i clienti che chiamano i Call-Center sia per le persone che ci lavorano.

Per entrambi , clienti e operatori , il consiglio è quello di non essere nervosi ne scortesi ed offensivi gli uni agli altri. Infatti, solo se nasce un rapporto di fiducia e disponibilità, che deve instaurarsi subito  nel momento in cui avviene il contatto telefonico fra le due persone, il problema o la richiesta potranno trovare una soluzione. Viceversa, sarà l' ennesima chiamata a vuoto. Non ascoltare, arrabbiarsi, offendere , gridare , altro non genera che l' enesima impossibilità di comunicazione , che è il problema più importante di un Call-Center quando, invece, dovrebbe essere alla base della sua funzione.

Altro consiglio che mi sento di fornire ai clienti: se potete, fate da soli, tramite per esempio le applicazioni online via web fornite dall' azienda. Per esempio, in questo sito potete trovare la procedura completa per Riattivare la linea telefonica con Telecom Italia oppure per Riattivare il servizio ADSL con Telecom Italia. In questo caso, infatti, vedete tutto con i vostri occhi e decidete voi cosa fare, senza quindi la dispersione di informazioni che normalmente si riscontra nel contattare un Call-Center.

In merito a chi lavora in un Call-Center ribadisco quanto già riportato nel titolo di questo articolo, credeteci o no, ma siete i nuovi operai della catena di montaggio del terzo millennio !!

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